'Gastheerschap vraagt doorlopend om aandacht'

Eigenlijk kwam hij naar AMT Live voor de trainingssessie ‘Grip op mijn autobedrijf’. Voordat hij daar binnen stapt, passeert Jilis van Mourik de beursstand van OOMT. “Ik liep al een tijd rond met het idee om ‘iets’ met gastvrijheid te doen”, vertelt de eigenaar van het gelijknamige onafhankelijke autobedrijf uit Geldermalsen.

“Grip op je bedrijf en gastheerschap liggen dicht bij elkaar. Je kan de bedrijfsprocessen goed op orde hebben, maar als klanten zich niet welkom voelen, komen ze niet terug. Het een kan niet zonder het ander.” Bij de OOMT-stand raakt de ondernemer in gesprek met een van de OOMT-loopbaancoaches. “Hij legde uit hoe de OOMT GastvrijheidsCheck in zijn werk gaat, met een mystery guest, een evaluatie en een workshop. Dat zag ik meteen zitten en ik heb ons direct aangemeld.”

Verbeterpunten

Het bezoek van de mystery guest gaat ongemerkt voorbij. “We wisten pas dat hij langs was geweest toen gastvrijheidscoach René ons belde voor een afspraak”, aldus Van Mourik. Uit de evaluatie blijkt dat het bedrijf de zaken goed op orde heeft. “Het rapport was positief. Daar was ik erg blij om.

Natuurlijk zijn er altijd verbeterpunten. Een van de tips was dat we moeten proberen om de naw-gegevens van iedere bezoeker vast te leggen. Eigenlijk is dat heel logisch, want als je een half uur met een klant praat over de aankoop van een auto is het wel zo handig dat je hem of haar daarna kan bellen om het gesprek op te volgen.” Aansluitend op de evaluatie doet het team een gastvrijheidsworkshop. “René gaf de workshop in ons eigen bedrijf. Handig, want het is een vertrouwde omgeving en het is voor iedereen dichtbij.”

Zweetdruppels

Tijdens de workshop wordt de kennis van het team over gastheerschap grondig opgefrist. “Het is geen droge theorie”, merkt Van Mourik op. “Er komen allemaal herkenbare praktijksituaties langs. De sfeer is ontspannen, maar tijdens rollenspellen heb ik hier en daar wel wat zweetdruppels gezien. Ook bij mijzelf, als ik eerlijk ben, want het wordt je niet gemakkelijk gemaakt. We hebben er spelenderwijs heel veel van opgestoken.”

Wat vond hij de belangrijkste les? “Elk bedrijf doet wel iets met gastheerschap. Alleen gaat dat nogal eens verloren in de waan van de dag. Het werk moet af, er moet van alles geregeld. Dan schiet de focus op de klant er weleens bij in. Ik hamer er bij elk teamoverleg op: wees een gastheer voor iedere klant! Je moet er in de showroom en de werkplaats doorlopend aandacht aan geven. Ik dacht dat ik alles goed voor elkaar had, maar het kan altijd beter. Regelmatig oefenen zet iedereen weer op scherp.”

Beter luisteren, grotere klanttevredenheid

Open vragen stellen, doorvragen en goed luisteren. Het zijn drie waardevolle tips die Jilis van Mourik en zijn team tijdens de OOMT-workshop hebben opgestoken. “Open vragen stellen helpt je om klanten beter te adviseren. Een auto verkopen op basis van verkeerde verwachtingen maakt mensen ontevreden. Soms moet je iemand adviseren om een bepaalde auto niet te kopen. Andersom zijn klanten extra tevreden met een aankoop als je vooraf goed naar hun wensen luistert en eerlijk advies geeft.”